期待を超えるということ

今回は一週間の間隔での投稿です。第11弾です。暫くはこのペースで行きたいと思いますのでご愛読よろしくお願い申し上げます。

さて、今回のテーマは私の本業（営業研修の講師）でいつもお話をしている内容でもあるんです。ちょっと硬くなりますが『ＣＳ』ってご存知でしょうか？
「Customer Satisufaction」日本語では『顧客満足』と言い、ケータイのキャリアのＣＭなどで耳にした方も多いのではないでしょうか？  製品自体の機能や性能では中々差別化が出来ない状況の中で『人』のする行動や活動によってライバルに差をつけようと言う考え方です。殊更新しい話でもありませんが根強く浸透した考え方ともいえます。では、具体的にはどうすると言うのでしょう。これは正に、言うは易し、行うは難しです。

今回のテーマである「期待を超える事」を考えてください。およそ今の日本においてサービスの質は決して低くはありません。ですから、お客様側も質の高いサービスには慣れています。少しばかり気の利いたサービスをしても期待以上と感じては頂けないかもしれません。そうかと言って経費をかけると言うのも商売を考えたら限度もあります。そうなるとやはり手間をかけるとか気を利かすと言う考え方や行動しかないと言う事になります。

その方法はいくつか考えられます。一つは、異業種に学ぶと言う事があります。同業他社からも学べない事はないですが、やはり固定観念があり目新しいものはありません。これは普段の生活に置き換えると、いつもと異質の人と付き合ってみると言う事になると思います。趣味の違う人、興味の無かったジャンルのサークルなど今までとは違う空気に触れてみるといいと思います。

期待を超えるためには「感動」が必要

最近、私が参加している『プレゼンの研究会』では、それぞれがプレゼンの発表をするのは勿論、お誕生日にみんながアルバムを作って渡す活動をしているんです。頂いた人は自分にも来るのが分かってはいても皆感動をしています。
そうなんです。期待を超えると言うのは感動を伴うと言う事です。人に感動をしていただけるような感性を普段から磨く必要がありますね。私は気が利くと言うのは後天的な努力で充分に補えるものと思っています。

もう一つは、Facebookの活用です。一分で感動する話などとてもいい話を知り合いがシェアしてくれたりしています。話自体は現実の話か演出された物語か定かではありませんが確かに感動的な話が多く出てきます。こうした話に触れていると気持ちが優しくなる気がします。そして、そうなると細かな神経が磨かれて色々な事に気付けるようになると思います。周りの人が喜んでもらえる事、感動してくれる事、こんなことを見つけられる能力をつけられると嬉しいですよね。

さぁ、今日も『期待を超える事』を探して周りの方に感動を上げましょう。
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